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本文转自【可沁公关 专注于大健康行业公关】
【案情简介】
许某因骑电动车时不慎摔倒，致右肩损伤，到某市某区某医院就诊。某医院检查发现，许某右肩部疼痛伴活动受限，X线摄片检查提示：右侧肩锁关节脱位。院方与患者沟通后决定采取手术治疗，在术中采用钛缆进行复位固定。术后2个月，许某右肩部再次出现疼痛感，术后3个月回到某医院复诊。经拍片确认，术中固定的钛缆断裂，右肩锁关节再次脱位。许某因对某医院失去信任，遂另行找医院治疗，经再次手术后好转，目前正在康复中。
许某认为，某医院安装的钛缆断裂，导致其需进行2次手术，因此要求某医院承担16.5万元赔偿款。许某与某医院多次沟通均无法达成一致意见，遂向某医患纠纷人民调解委员会申请调解。
【调解过程】
调解员受理纠纷后，询问了许某的具体诉求。许某提出包括2次手术费、交通费、误工费、营养费、护理费、精神损害赔偿等共计16.5万元的赔偿要求。许某指出，以上费用均系某医院安装的钛缆断裂产生，且该事件对其身心造成巨大伤害，某医院应当赔偿。
某医院则认为，患者术后恢复良好，出院2个月后才出现了疼痛症状，3个月后才复诊确定为钛缆断裂。据此判断，患者在康复锻炼过程中，由于锻炼动作不当造成了钛缆断裂。医方表示，已在许某出院时告知其康复期锻炼的注意事项，出院后发生的后果应由许某承担，许某提出如此高额的赔偿要求是毫无依据的。
调解员核实了植入物的相关信息，经核查，确认收费清单、追溯码等信息均齐全。再次询问某医院，是否将术后康复锻炼中禁止负重、避免剧烈活动等事项进行了告知，某医院出示了出院小结进行证明。
调解员转而向许某进一步核实情况，询问出现疼痛症状的时间前后是否进行过负重或剧烈活动。许某否认，其认为钛缆是使用坚硬的金属材质制作的，肯定比人体自身的肌肉骨骼更坚硬，在自己未进行任何的负重和剧烈活动的情况下，就发生了断裂，这是极不合理的。退一步讲，以钛缆的坚硬程度，即使进行了剧烈的运动也不应该出现断裂的情况，因此出现断裂一定是因为医方提供的钛缆质量不过关造成的。
调解顿时陷入僵局，双方各执一词，难以厘清责任，调解员也无法做出判断。因此调解员申请启动了专家咨询程序，希望通过专家的专业分析得出客观结论，作为调解的判断依据。
专家通过询问当事人、查阅相关病史资料后分析，从安装钛缆到确定钛缆断裂有近3个月的时间，期间患者康复锻炼是否正确难以查明，因此无法断定钛缆的断裂究竟是由于质量问题还是由于患者使用不当所致。但考虑到患方是医患关系中的弱势群体，且损害后果确实发生，在无法排除钛缆存在质量问题的前提下，本着调解优先的原则，建议采取公平原则，由医患双方共同对该后果承担责任。
经过专家客观的分析，许某的态度有所转变，在调解员的引导下，同意将索赔金额降低到6万元。
但某医院坚持认为，要认定为钛缆质量问题造成断裂必须由患方提供第三方权威机构的质量鉴定报告，且如果认定为质量问题，应向医疗器械生产机构提出赔偿要求，医方在该纠纷中无相关责任，没有赔偿义务。
调解再次陷入了僵局，医患双方僵持不下，调解员通过查阅相关法律文件，终于找到了突破口。根据《中华人民共和国民法典》第一千二百二十三条：“因药品、消毒产品、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构追偿。” 患者因为医院提供的医疗器械遭到损害的，可以自主选择找医院或者器械生产者理赔。赔付后的医院可再另行找生产者追偿。以上法律规定确定了某医院在该纠纷中作为被请求赔偿对象的合法性。
调解员立即与医患双方积极沟通，指出在无法排除自身可能存在责任的情况下，将责任全部推给任何一方都是不合理的，希望双方从实际情况出发，以已经实际产生的费用为基础，共同承担相关费用。调解员核实了患者许某2次手术的相关费用后，与双方当事人再次沟通，最终促使双方达成合议。
【调解结果】
双方当事人在调解员的主持下签订了调解协议书，具体约定如下：
1.由医方一次性赔偿许某3.7万元；
2.许某不再就此事向医方追究法律责任。
双方将调解书送至人民法院进行司法确认，人民法院依法出具民事裁定书。
【案例点评】
医疗纠纷案件涉及植入物的情况在骨科及整形科很普遍。若植入物出现质量问题，患方的索赔之路往往并不顺畅。医方通常以质量问题需要第三方鉴定为理由推脱，或要求患方直接向植入物的生产者索赔，以规避责任。此时，患者应当运用法律的武器保护自身权益。《中华人民共和国民法典》第一千二百二十三条明确规定，若患者因药品、消毒产品、医疗器械、血液的不合格造成损害的，可任意选择医院或生产者索赔。医方不可以此为由逃避责任。
和谐医患关系的构建需要医方和患方的共同努力，医方需积极承担自己应有的责任，而患方应当给予医方更多的包容。相互体谅，共筑和谐社会，共建美好明天。
【案情简介】
患者黄某某（男、59岁），2021年1月，因出现胸闷胸痛加重、持续不能缓解等症状，急诊送入某某医院，被诊断为“急性下壁心肌梗死”。1个月后患者在局部麻醉下，手术植入药物支架。医方实施手术时，在没有征求患方意见的情况下，直接使用了2个进口支架，因此引发了医患纠纷。
患方认为，术前已明确要求医方植入1000元以内国产支架，但术后发现被植入的3个支架中有2个是进口支架，收费为13000元/个，且术中未明确告知患方。患方对医方治疗过程有异议，认为医方有敲诈行为，要求医方将2个进口支架差价费用退回。医方则主张，诊疗过程符合常规，是患方对支架费用问题产生误解，与医方诊疗无关。
双方经多次协商均无果。2021年3月某日，患方向医方所在地的医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）提出调解申请。
【调解过程】
医调委受理本起纠纷后，及时向医方征询了调解意愿。在双方自愿调解协商的基础上，调解员对患方提出的疑问及整个治疗过程进行细致的了解和调查，并详细分析了病历病史。调解员调查核实纠纷相关情况后，一方面安抚患方情绪，告知其解决医患纠纷的相关法律规定；另一方面着手梳理诊疗经过，归纳争议焦点，分析医患双方的责任分担，拟定了调解计划，分别与医患双方进行沟通。
完成了以上的前期工作后，调解员组织双方进行面对面调解。调解员将诊疗经过一一复述，征询双方对诊疗经过是否有异议。在诊疗经过得到医患双方的确认后，调解员再请患方对诊疗过程提出疑问，由医方予以解答。
最终医患双方就“支架差价问题”形成争议焦点。患方认为医方未履行必要的告知义务，在患方不知情的情况下，为患者植入了2支进口支架。而医方则表示，诊疗活动本身就存在风险和不确定性，但其手术操作规范，植入进口药物支架是由于患者当时病情复杂，而进口支架耐受性更好。对于未告知的过失，医方同意赔偿1000元。患方对于医方的解答表示无法理解，情绪越来越激动，扬言要投诉医方敲诈。调解员见双方情绪激动，不适宜继续面对面调解，让双方各自分开。
待双方都冷静下来后，调解员采用“背对背”的方式继续进行调解。首先，调解员与患方进行了沟通，帮助患方分析当时的病情，并解释安装进口支架的原因，同时也提醒患方注意患者目前恢复得确实较为良好。经过调解员的反复解释，患方对诊疗过程逐渐有了一些了解，并得知医方为患者另植入的一个支架也是13000元的进口支架，只是在最后依据采购优惠价仅收取了患方700元。建议患方考虑重新提出索赔诉求。通过沟通，患方表示同意降低索赔金额，由原先13000元降至8000元。
调解员随后又联系医方，指出医方未履行必要的告知义务，未让患者及家属行使选择权即为患者植入进口支架，存在过错。根据《中华人民共和国民法典》第一千二百一十九条：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”医方表示确实存在告知不足，同意赔偿，但患方所提出的赔偿诉求太高，只愿意赔偿2000元。
为更加准确地评估医患双方的责任分担，调解员一方面收集材料，并听取有关专家医生的咨询意见；另一方面立即联系医方，进一步了解核实患者的诊疗经过，告知医方存在的问题。专家医生在查阅患者病历资料，分析后认为：医方术前谈话未尽到详尽、全面的告知义务，因此医方应当为自己诊疗行为的过错承担责任。
根据专家医生的意见，调解员又联系了医方进行沟通，告知其诚实信用是维系医患双方之间平等、和谐关系的基本准则。要求患者积极配合医方的救治，医方亦应当尊重患者的知情权。医疗告知是医疗实践过程中的一种法定义务，告知不足可能会侵犯患者的医疗选择权。根据法律规定，医疗机构违反告知义务使患者一方未能行使选择权，以致造成患者损害后果的，医疗机构应承担相应的损害赔偿责任。经过沟通，医方接受了调解员的意见，同意在赔偿金额上做出让步。
【调解结果】
最终，在调解员反复耐心的劝导、努力撮合下，医患双方均做出了退让，对纠纷解决达成了一致意见。双方签订了如下调解协议：
1.某某医院一次性补偿患方3000元；
2.就本事件患方不再通过其他任何途径向医方主张赔偿。
本案就此圆满解决。调解结束后，患方对调解员的高效工作，表示感谢。
【案例点评】
患者“急性下壁心肌梗死”诊断明确，手术植入支架，手术过程顺利，术后恢复良好。由于国家组织冠脉支架集中大量采购，从2020年底开始，支架价格从均价13000元下降至700元，但没有进入采购名单的支架还是维持原价。在这个大背景下，选用集中采购的低价支架成为默认选项，如果要使用名单外的高价支架，必须说明原因并征得患方同意并签字。在查阅了患者病历资料后，发现医方并未就使用高价支架进行告知并签字，因此医方应当为自己告知不全的过错承担一定责任。
本案中胡法律焦点在于医方是否侵犯了患者知情权和自主选择权，是否存在强迫患者承担高额医疗费用的行为。患方在术前要求使用国产心脏支架，而在实际手术过程中医方未取得患者同意情形下却使用了比国产价格贵十几倍的进口支架，显然存在过错。由于心脏支架在手术结束后通常不可能进行替换或取出，因此医方的做法无异于剥夺了患者的选择权。因国家集中大量采购后支架价格大幅度下降，医方在未经同意情况下在患者体内植入高额支架并以此要求支付费用的做法，不免会让患者认为医方是在强买强卖，造成纠纷的产生。医方须以此为戒，避免类似事件再次发生。
【案情简介】
2020年5月某天，杨某在某市某区某口腔诊所更换了全瓷牙，后因上颌窦囊肿至医院就诊，拔掉了2颗门牙，花费医药费24000余元，后续仍需治疗，预计还将产生医药费、护理费、营养费等费用若干。杨某要求某口腔诊所支付已产生的医疗费用，但口腔诊所不同意，认为自己和杨某的损害结果没有必然关系。
双方的矛盾无法协调，杨某无奈之下向某街道人民调解委员会申请调解。
【调解过程】
调委会受理纠纷后对双方进行调解。调解员首先安抚了杨某的情绪，并向其了解事情的大致经过。杨某表示，由于某口腔诊所未及时为其进行根管治疗，导致其拔除了2颗门牙，造成一定损失。随后，调解员联系了某口腔诊所。口腔诊所负责人刘某表示，杨某确实在该口腔诊所进行过牙齿诊疗，但口腔诊所在诊疗过程中并不存在过错。调解员敏锐地发现了双方就案件基本事实及责任认定上存在出入，于是决定采取背对背调解的方式，与双方当事人约定了调解时间。
调解当天，双方当事人先后到达调解室后，调解员选择让刘某到别处等候，并首先询问杨某的调解意愿及基本要求。经过一番沟通，杨某表示其2颗门牙脱落的根本原因就是口腔诊所没有及时进行根管治疗，并希望口腔诊所赔偿其因治疗产生的医药费24000元。了解到杨某的基本诉求后，调解员与刘某沟通。刘某表示，杨某的上颌窦囊肿与口腔诊所的诊疗活动无关，口腔诊所在整个诊疗过程中不存在过错，但考虑到杨某的实际情况，口腔诊所愿意出于人道主义向杨某给付15000元补偿。见口腔诊所一方有所松动，调解员决定更进一步。
随后，调解员邀请双方当事人进行面对面调解，并向双方释明相关法律规定及诉讼风险。《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”第一千二百二十二条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料。”调解员表示，除上述3种情形之外，医疗机构侵权原则上适用一般过错责任。结合本案来看，如果双方诉至法院，则杨某需要对损害事实、损害结果、医疗机构存在过错，损害事实与损害结果之间存在因果关系负举证责任，这对于杨某存在一定困难和麻烦，因为杨某第一次在口腔诊所进行治疗与杨某最终确诊上颌窦囊肿之间存在很长一段时间差，后又去别的医院治疗过。此外，本案中口腔诊所实施的诊疗活动与杨某遭受的损害结果之间的因果关系也很难认定，诉讼成本较高且存在一定风险，因此调解员表示，不建议双方选择诉讼方式处理本纠纷。
听了调解员的意见后，杨某的态度出现缓和的趋势。调解员趁热打铁，提出考虑到杨某的经济状况较为薄弱，某口腔诊所是否可以适当上调补偿款金额。经过慎重考虑，刘某决定将补偿款金额上调至20000元。至此，本次调解圆满完成，双方顺利达成人民调解协议。
【调解结果】
经调解，杨某与某口腔诊所达成如下调解协议：
1.某口腔诊所向杨某支付一次性补偿款20000元整。
2.杨某收到该笔赔偿款后，不得再因此事向对方主张任何权利。
3.双方无其他争议。
【案例点评】
本案系医疗损害纠纷，在调解过程中的关键是举证责任分配。本案中不存在《中华人民共和国民法典》第一千二百二十二条规定的过错推定规则的情况，故本案归责原则适用一般过错责任。即由杨某对损害事实、损害结果、损害事实与损害结果之间存在因果关系，口腔诊所在诊疗过程中存在过错，负举证责任。而杨某无法提供完整的证据，杨某第一次在口腔诊所进行治疗与杨某最终确诊上颌窦囊肿之间存在很长一段时间差，且杨某在此过程中存在更换治疗医院及自行服用消炎药物的行为，杨某的损害结果与口腔诊所的诊疗行为之间的因果关系难以认定。
调解员需要提醒的是，在去医院或其他机构就医时应当妥善保管病历卡、小票等就诊明细，以便在发生医疗纠纷时能够及时维权，避免出现举证困难的窘境。
【案情简介】
患者金某某，女，53岁，于2018年、2019年、2020年连续3年在位于某市松江区的某医院进行健康体检。3年来，肺部检查均报告：“胸部正位片未见异常”，但在2020年体检时肿瘤指标均有偏高现象，金某某遂自行前往外院进行全面检查，最终确诊为“左上肺癌”，并于2020年6月进行了左上肺切除术，术后患方又经历了放化疗。目前，患方仍在后续治疗中。2021年1月，金某某及其家属向医院所在区的医患纠纷人民调解委员会提出调解申请，要求医方给予各类相关经济赔偿共计25万元。
【调解过程】
医调委接到调解申请后立即询问医方意见，医方表示同意调解，遂受理金某某的调解申请，并指派调解员开展相关调解工作。
2021年1月某日下午，在医调委的主持下，医患双方进行面对面沟通。患方认为，发现肿瘤后，金某某仔细查阅了3次体检时的胸片，发现2018年的胸片已经存在左上肺的可疑阴影，2019年、2020年已经是明显可见，但医方没有做出异常的读片结论，由此可见，医方在健康体检中发生了漏诊行为，给患者造成了接近3年恶性肿瘤相关诊疗的贻误，失去了“早发现、早诊断、早治疗”的有利时机，直接导致手术范围、难度及对身体损伤的加大，进一步影响了疾病的治愈率、生存期限等，造成各方面损失，医方应当承担相应责任。
医方负责人则认为，患者3次胸片复读，并不能很明确地说明有肺部的阴影存在，患者自身疾病是主要因素，即使存在漏诊，患者也于2020年通过自身检查发现了疾病，并未有导致患者发生严重后果的现象存在，故对金某某要求的过高的经济赔付金额不予认可。若双方经调解后，仍对经济赔偿方面数额无法达成一致，建议金某某可通过医疗事故鉴定或法院诉讼途径解决此纠纷。
调解员归纳了双方间的争议焦点，即医方是否存在漏诊，是否因漏诊导致治疗贻误。为了避免金某某及家人出现情绪化行为，调解员采取了背靠背的调解方式。根据《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”调解员先与医方进行沟通，并建议医方再仔细重新阅读患者胸片。经医方涉事科室医生再次阅片确认，承认确实存在漏诊的行为，同意一次性赔偿患方3万元解决此纠纷。知晓医方的赔偿方案后，调解员立即与金某某及家人进行沟通，向金某某表达了医方愿意一次性赔偿3万元的调解方案。金某某表示需要与家属商讨后再行答复。
次日上午，金某某回电调解员，认为3万元的赔偿金额不足以弥补因医方漏诊给其带来的身体伤害及经济损失，经电话沟通，金某某提出了一次性赔偿10万元的请求。调解员再次与医方进行了电话沟通，表示既然确系存在漏诊的情况，且漏诊的不是普通疾病，而是恶性肿瘤，延误2年对一个人来说的确造成了难以弥补的创伤，耽误最佳治疗时期对患者今后生存期限也产生了无法估量的影响。调解员建议，医方参照医疗事故相应等级划分承担相应的责任，即参照有关医疗事故3级戊等责任确定赔偿数额的大致范围。医调委将继续协调，使医患双方通过协商达成共识。
医方认同调解员中肯的建议，并积极与涉事科室进行反复沟通。1周后，同意按3级戊等责任确定赔偿等级，经核算相关费用，合计万余元。于是调解员抓紧时机，立即与金某某进行电话沟通，首先转达了与医方数次的沟通情况，随后再深入分析了各类纠纷解决途径的利弊、风险问题。最终在调解员的耐心解释、劝导下，患方同意按该等级认定赔偿，但是要求一次性赔偿8万元解决此纠纷。带着患方的赔偿诉求，调解员又再次与医方进行了沟通，医方表示尽快给予答复。
在等待医方答复结果期间，调解员又多方咨询相关专家进行阅片、分析，对赔偿方案反复认证，确保赔偿方案公平公正。在此期间，调解员也与医方多次进行电话沟通协商，希望其本着人情关怀，稍微上调赔偿数额，尽快解决纠纷，帮助金某某尽早摆脱漏诊带来的不良情绪。最终，双方在2021年1月底达成共识，由医方一次性赔付金某某残疾赔偿金、医疗费、营养费、护理费、交通费等各项费用共计8万元。
【调解结果】
2021年1月，医患双方在医调委签署正式调解协议书，内容如下：
1.医方一次性赔付金某某残疾赔偿金、医疗费、营养费、护理费、交通费等各项费用共计8万元。
2.本调解书签订后，金某某不再向医院及其相关医务人员提出其他赔偿要求，双方纠纷一次性处理终结。
在调解员的主持下，双方顺利签署人民调解协议，并进行司法确认，人民法院依法出具民事裁定书。
【案例点评】
本案属于漏诊。所谓漏诊，是指患方因有关症状及时就诊，医方本应当确诊患方的病情，却因疏忽大意未能发现病情并予以治疗，导致患方失去了最佳治疗时机。一般医患纠纷中，漏诊如果对患方造成损害的，医方应当予以经济赔偿。
金某某对体检时的检查结果均有保存，确定本案漏诊有相关证据支持。医方2018年、2019年、2020年连续3年肺部检查均报告：“胸部正位片未见异常”；调解员请医方科室以及有关专家协助读片，明确3次胸片均有左上肺的阴影存在，2019年、2020年已经是明显可见。因此医方漏诊确定无疑。
医方漏诊对患方造成损害，属于因过错造成了他人身体损害。根据法律规定“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”本案金某某患的是癌症，漏诊的不是普通可简单治愈的疾病，若能早发现、早治疗，对防止癌细胞扩散、延长生存期有重要意义。在某种程度上来说，医方漏诊对患方的生存期产生较大影响，对患方的身体损害具有因果关系。
本案中，调解员根据胸片做出了客观判断，以事实为根据、以法律为准绳，使调解方案得到双方认同，是调解成功的基础。另外，本起纠纷最终能够调解成功，调解员坚持不懈的努力也是关键。
【案情简介】
胡某某，男，35岁。2020年10月某日自觉身体不适，自行前往某医院泌尿外科门诊就诊，诊疗结束后回家。当日下午病情加重，由救护车送往该院，并进行相应检查。当晚，医院对胡某某做穿管治疗，50分钟后病情进一步加重，医生进行抢救治疗。1小时后，告胡某某家属病危，最终胡某某死亡。
胡某某家属认为，医方在诊疗过程中存在过错，要求医方赔偿患者医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食费、交通费等。2020年12月，死者胡某某家属至某市某区医患纠纷人民调解委员会提出调解申请。
【调解过程】
医调委受理案件后，立即委派调解员开展调解，同胡某某家属进行了当面沟通。胡某某家属认为，由于某院对患者病情不重视，没有及时收院治疗，错过最近治疗时机，导致患者当日死亡。某院存在不可推卸的责任，因此要求医方赔偿150万元。
随后，调解员与某医院联系，进一步了解患者情况。据某院介绍，该患者曾于5年前因左侧输尿管狭窄伴左肾积水在本院行“左肾穿刺造瘘引流术”。2020年6月，在本院行经皮肾镜取石术，10月因腹痛到院就诊，经治疗后症状缓解，自行返回家中。当晚病情再次加重，经120送至本院就诊，医生积极予以扩容、抗炎、升压等治疗，并于床旁在B超引导下行肾穿刺造瘘术，患者病情一度好转，但最终因病情过重，患者死亡。某院深感惋惜，但对该患者的整个诊疗过程符合规范，无不当之处，因此不同意患者家属提出的赔偿要求。
调解员与胡某某家属及当事医生沟通后，收集相关病史资料，调查核实诊疗经过。为了明确责任、提出合理的调解意见，调解员申请启动专家咨询程序。经多位专家审阅相关病史，询问当事人后分析认为，患者10月就医晚间因感染性休克、左侧肾盂积水、左侧输尿管狭窄、肾功能不全送至某院急诊，某院救治积极，措施得当。但是该日上午患者出现腹痛等症状，某院门诊未引起重视，病史记录不全、没有采取必要的检查和处理，错失了最佳诊疗时机，与患者最终因病情过重死亡有直接关系。综合以上情况，建议某院承担次要责任，医患双方协商解决该起纠纷。
经过专家的解答，胡某某家属对某院在治疗过程中存在的不足及过错有了清晰的认识，也认识到患者自身疾病的发展是患者死亡的主要诱因，因此同意降低索赔的金额。调解员与某院进一步沟通，但某院仍然认为患者死亡当日的门诊并无过错，即使病历存在瑕疵也不应承担次要责任。
调解员依据专家的指导和解释再次向某院指出，在实践中，通常根据《医疗事故技术鉴定暂行办法》第三十六条规定，医疗事故中医疗过失行为责任程度分类。本案中，医疗机构应承担次要责任（赔偿全部损失的20-40%），是符合有关规定的。根据《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条、第一千二百二十一条以及第一千二百二十五条规定，医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管患者病历资料。某院违反上述规定，造成患者死亡，应当承担赔偿责任。如果仅看10月的门诊，确实没有明显过错，仅仅是存在病史记录不全的问题，确实不应当承担次要责任。但该患者长期在某院治疗，且曾多次接受手术，某院忽视了病情的连续性，门诊片面诊断治疗，致使患者错失了最佳诊疗时机，因此希望某院充分考虑专家意见，积极协商处理该纠纷，并在今后的诊疗活动中避免再次发生此类事件。经过调解员耐心细致的沟通与劝说，最终医患双方达成一致意见。
【调解结果】
医患双方签订了人民调解协议书，主要内容如下：
1.某市某医院在本调解协议书签订之日起30个工作日内一次性赔偿胡某某家属人民币20万元；
2.协议签署后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。王某家属不再就该事件向司法、行政、新闻、消协等部门进行举报或提出任何要求。
双方在调解员的主持下签订了调解协议书，并送人民法院进行司法确认。人民法院依法出具民事裁定书。
【案例点评】
本案看似一次普通的门诊，患者却在就诊后当日死亡。该纠纷中突显出医院在诊疗过程中存在“看一段、管一段”的情况，未能对患者病情的连续性、整体性和身体情况进行全面的考虑，造成不可挽回的严重后果。医调委根据该案例积极与区内医疗机构沟通交流，希望举一反三，杜绝该类事件的再次发生。
【案情简介】
谭某，4岁，因行走不稳一年，于2019年9月来到杨浦区某医院治疗，在完善入院检查后，诊断为脑性瘫痪，右跟腱挛缩，随后接受了脑瘫肌力肌张力调整术（右跟腱延长术），手术顺利。术后次日，患儿出现发热，最高达39°C，予以药物及物理降温处理。第三日患儿体温达40°C，深度昏迷，紧急转入PICU，经抢救治疗于该日宣布临床死亡。
患儿母亲吴某某等家属认为，医方诊疗过程存在问题，医方延误抢救导致患儿死亡存在因果关系，提出医方应承担全部责任进行赔偿。但医方对吴某某的要求表示不认可，双方无法协商一致。吴某某到区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）进行咨询，并提出调解申请。
【调解过程】
该纠纷受理后，经与医患双方沟通，区医调委启动专家咨询，邀请呼吸科和麻醉科相关专家就患儿是否有手术指征、术后观察是否严密、出现发热是否采取了措施等问题进行分析。经专家讨论，认为该患儿死于感染性休克，医院内感染的可能性大：1.患儿有手术指征，手术前准备及手术方法符合医疗规范，PICU抢救未违反医疗规范；2.患儿发生高热后，未做血常规等检查，未及时使用抗生素等；3.可能手术诊疗行为及诊疗环节造成医院内感染，与死亡存在因果关系，故给出结论为：建议医方承担30%至59%的责任。
调解员结合专家讨论结果，组织医患双方开展首次调解。但调解过程并不顺利，患方情绪激动，对于医调委和专家意见不认可，坚持要求医方承担主要责任，按照某市城镇户口的标准进行赔偿。医方认为诊疗符合常规，患儿有手术指征，生活感染造成死亡，医方愿意按10%至30%的责任比例赔偿，并且由于患儿系外地农村户口，应按照某市农村户口标准赔偿。医患双方对于责任承担比例、赔偿标准都存在非常巨大的差异，第一次调解无法达成一致意见。
需要说明的是，本纠纷发生在2019年。对于人身损害赔偿标准，某一直存在“城乡差异”，而这一差异有时会导致赔偿金额相差一倍。患方见无法协商一致，改变想法，提出要按照江苏省城镇户口赔偿，原因在于患儿是江苏人。但医方对此仍不接受，认为患儿是在某治疗死亡，理应按照某的标准赔偿。双方的各执一词让调解一时很难找到突破口。鉴于医调委已经有了专家讨论的意见作为参考，调解员决定先从赔偿责任比例着手。通过多次沟通，最终医患双方统一将纠纷责任比例定格在50%。但在具体的赔付金额上双方仍分歧较大，同时受疫情影响，调解在征得双方同意后暂缓。
2020年4月，患方要求医方按照江苏城镇或农村户口进行赔偿。原因在于2020年3月，江苏省高级人民法院下发《关于授权开展人身损害赔偿标准城乡统一试点的通知》，自实施方案发布之日起的所有在审案件，包括新受理的一审案件和未审结的一审、二审案件，均“统一人身损害赔偿标准”计算。得知该情况后，调解员立即查看某市的相关条例，日前某市高级人民法院结合审判实际，同样制定并下发了《某市高级人民法院关于开展人身损害赔偿标准城乡统一试点工作的实施意见》，明确指出2020年1月以后发生的因侵权行为所引发的人身损害赔偿案件，当事人不会再因城乡身份差异而导致赔偿金额不同。
尽管某市与江苏省对于城乡赔偿标准内容一致，但调解员敏锐地发现，两个文件所适用的时间却并不一致。医疗纠纷属于侵权行为，如通过诉讼立案，诉讼人需要在侵权行为发生地或者被告住所地的法院要求起诉受理，也就是说本起纠纷如调解不成，患方应当选择某的基层法院立案，而并非江苏省。又因为案件发生在2020年1月以前，根据某高院下发的上述意见，本案依旧受到城乡身份差异的影响。
经过调解员向吴某某等人厘清法律适用后，吴某某等人也逐渐恢复理性，这让调解重新有了商榷的可能。随后，调解员组织双方再次启动调解。经过协商，患方最终提出要求医方赔偿70万元，考虑到城乡落差较大，在调解员的争取下，医方也同意做出让步，最终达成赔偿患方69万元的意见。
【调解结果】
经调解，双方在调解员主持下双方签订了人民调解协议书：
由医方赔偿患方死亡赔偿金、丧葬费、精神损失费、医疗费、误工费、住院伙食补助费、营养费、护理费等相关费用共计人民币69万元。
【案例点评】
处理医疗纠纷的难点就在于纠纷涉及领域的专业性和复杂性。本起纠纷当中，医患双方对于责任比例、赔偿标准等多处意见不一，加上患方因失去独生女儿悲痛不已，多次扬言与医方斗争到底。因此，调解员不仅要在第一时间搭建沟通平台，将纠纷引入调解机制，更应时时关注患方的动态，提供法律和心理双重疏导，防止矛盾激化。通过邀请专家阐明医方的诊疗与患儿的死亡是否存在因果关系，确认本起纠纷中医方所需承担的责任比例，帮助调解员有的放矢，让医方做出让步。再由调解员说法释法，一步步引导患方调整索赔金额，最终双方握手言和。
【案情简介】
2020年7月某日，患者张某（男，87岁）因拟诊“帕金森病”入住某某市长宁区某医院，入院后按“帕金森病”常规用药。8月某日，患者突发抽搐、高热，CT提示有肺部感染，不完全性肠梗阻，3日后患者肺部感染加重，一周后进入ICU病房。8月底，张某因感染性休克死亡。
张某家属认为，医院管理混乱、空调系统故障，导致患者发生院内感染，并且医院对张某的病情治疗延误、处置不当，直接导致张某死亡，故要求医院赔偿各种费用共133万元。
医院则表示，张某系一位帕金森症状患者，且基础疾病较多，此类病症的患者本身免疫能力低、抵抗力差，很容易发生感染。患者在住院期间发生肺部感染是因此原因造成的，最后死于重症肺炎引起的感染性休克。医院在对张某住院期间的检查、用药、治疗、抢救等方面均符合诊疗常规并无过错。但同时医院也认识到在后勤管理方面存在有不足的地方，愿意对张某家属进行适当补偿。
后由于医患双方在赔偿金额上存在巨大分歧，双方决定到医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），希望通过第三方的调解平台协调解决。
【调解过程】
接到上述医患纠纷后，调解员首先就案件本身做了客观的分析，了解事情的发生、发展及转归等情况，整理病情的相关资料，梳理事件的经过。
调解员首先了解了张某的病情及医生的诊疗过程，决定启动专家咨询会流程，希望对此次案件做一个客观专业的分析评估。随后，调解员分别对双方进行调解。
调解员与张某家属进行沟通，承诺会本着公平、公正、公开的原则来处理这起纠纷，取得了张某家属的理解和信任。随后，调解员认为医患双方在导致张某死亡的原因上存在很大分歧，要处理此纠纷必须借助于专家咨询的意见，因此组织召开专家咨询会。
专家咨询会上，张某家属情绪激动，一再指出张某的死亡完全是医院管理混乱和治疗不及时造成的。为此专家在认真倾听了张某家属的陈述，详细询问并了解了张某治疗前的身体及生活状况、在住院期间的检查、治疗等情况后，从专业的角度为张某家属进行分析和讲解，并明确告知家属张某死亡的直接原因系感染性休克。家属所提出的医院空调管理系统故障、空调肮脏以及医院抗菌素使用不及时等，与张某的死亡并无因果关系。接着，专家又就医方对张某的治疗、用药等一系列医疗行为作了详尽的询问、分析和判断，指出医方在对张某的整个诊疗过程中确实存在问题和不足。经专家充分讨论分析，认为患者高龄，有帕金森综合征、胃癌手术史，以上因素均为肺部感染的危险因素，而且极容易发展为重症肺炎。院方对患者肺部炎症诊断明确，给予抗感染治疗也比较适当，但开始应用抗生素治疗时间欠妥。医方的医疗行为与患者的死亡无因果关系。根据《中华人民共和国侵权责任法》第五十四条规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”本案中，医方的诊疗行为无过错，与患者死亡后果无因果关系，死者家属请求赔偿并没有事实依据和法律依据。但医院方面存在瑕疵：第一，医院空调故障、不清洁让患者家属认为医院管理混乱；第二，医院在对患者抗菌素的使用时机不及时，引起了患者家属的合理怀疑，导致医患纠纷的发生，医院对此起纠纷负有轻微责任。
之后，调解员又分别多次与医患双方进行了沟通，希望张某家属能够依据专家的意见理性地考虑此事。医院的诊疗与患者张某的死并无因果关系，根据我国相关规定并不负赔偿责任。但医院在管理方面确有疏忽，可酌情与医院商议补偿事宜。
最终，在调解员的不懈努力下，医患双方终于达成一致意见并签订了调解协议。
【调解结果】
经过调解员耐心细致的沟通与劝说，最终双方达成一致意见并签订了调解协议书，内容如下：
1.医院一次性向张某家属给付人民币8万元，立即付清。本调解书签订后，张某家属不再向医院及其相关医务人员提出其他赔偿要求，双方纠纷一次性处理终结；
2.协议签署后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。张某家属不再就该事件向司法、行政、新闻、消协等部门进行举报或提出任何要求。
【案例点评】
这是一起由于患者住院期间发生院内感染最终死亡而引发的一起医疗纠纷。虽然患者最终死亡的原因是其本身的疾病所致，但是从此案例中不难看出，医院在患者整个住院过程中确实存在不足之处，虽然并非导致患者死亡的直接原因，但却为此后的纠纷埋下了隐患。因此，作为医院的管理者，对医院的管理应该是多层次、全方位的，医疗质量的提高和医疗规范的管理固然是重中之重，后勤保障管理也是不可忽视的一部分。不论何时，挽救生命是医院不变的宗旨，也只有这样，才能真正做到患者第一、生命至上，才能避免诸多医患矛盾、医疗纠纷的发生。
医疗纠纷人民调解调委会作为调解医疗纠纷的第三方，在调解中要力求做到不偏不倚，成为当事人心中真正具有公信力的第三方，既要保护患者的合法权益，也要维护医院的正常工作秩序。医疗纠纷情况各异，进行调解一定要从医患双方实际出发，针对不同的情况制定调解方案，采取不同的调解方法努力缩小双方的矛盾分歧，达到双方都满意的调解结果。
【案情简介】
2019年11月，65岁的男性患者谢某因左颈内动脉狭窄于某市长宁区某医院血管外科住院。经术前检查等准备，住院第三天的上午，谢某在局麻下接受了“左侧颈内动脉支架植入术”，术中予置入颈内动脉支架1枚。手术当日下午，患者突然出现言语不清、意识障碍。医方紧急安排谢某进行头颅CT平扫检查，结果提示：大面积颅内出血。医方根据CT检查结果，对颅内出血情况进行了救治。但是，谢某病情迅速恶化，于术后第二天凌晨经抢救无效死亡。
患者家属叶某认为，医方治疗、告知、抢救等方面均存在过错，要求医方赔偿100万元。医方认为：其在诊断、术前检查、手术方式、手术实施以及并发症的抢救等方面均符合诊疗操作常规。虽然在整个诊疗过程中存在一些疏忽，但是与谢某死亡并无因果关系。谢某死亡的主要原因系其自身病情原因所致，因此，医方愿意给予叶某适当经济补偿，但对其提出的高额赔偿要求无法接受。
医患双方就谢某术后死亡的责任分担、赔偿金额等问题争执不下、经协商无果，遂决定向医院所在区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“区医调委”）申请调解。
【调解过程】
区医调委受理上述纠纷后，指派调解员开展调解工作。调解员初步查阅患者病历资料后，与医患双方分别进行了沟通，以深入了解纠纷经过及双方意见。
叶某认为，谢某平时身体健康，入院时各方面指标均属于正常范围。医方在谢某手术前未就手术方法选择、手术风险以及并发症等问题向患者及家属充分告知，因此，医方未尽到充分的告知义务。针对谢某手术后突然出现大面积颅内出血的情况，医方未尽到积极有效的抢救义务，致使谢某未得到及时有效救治而死亡。因此，医方的诊疗行为与谢某死亡结果之间存在因果关系，应承担谢某死亡的全部责任，要求医方赔偿100万元。
医方则认为，在谢某手术前，医方已就谢某疾病的诊断、手术方式、手术时施以及手术后并发症等向谢某及其家属告知，谢某及其家属在手术同意书上签字认可。谢某死亡是由于手术后并发“高灌注性综合征”导致的大面积颅内出血所致，属于手术并发症所引起的患者死亡，并非医方诊疗行为所造成。谢某术后发生颅内出血后，医方及时安排CT检查明确诊断，并按照诊疗规范尽力对其救治，包括降颅压、止血、生命支持、专家会诊等措施。医方对谢某的死亡也感到十分的痛心和无奈，为此深表遗憾。至于诊疗过程中存在的不足和瑕疵，愿意对谢某家属作适当的经济补偿，但对谢某家属提出的100万元的赔偿要求无法接受。
听取医患双方当事人陈述和意见后，调解员根据谢某病史资料进一步梳理了其疾病发生、发展及转归的过程和医方的诊疗过程，归纳了双方争议焦点。调解员认为，医患双方的争论主要围绕医方术前是否履行告知义务、谢某的手术是否具有手术适应症、术后医方救治是否规范3个方面，因此，须针对上述3方面厘清责任分担，才能消弭分歧、化解该起医患纠纷。
考虑到叶某心情急切、希望尽快解决纠纷，调解员一方面以最快速度整理好资料、启动了专家咨询程序，以对该纠纷进行客观专业的分析评估；另一方面与叶某反复沟通，倾听叶某讲述，安抚其情绪，及时告知调解工作的进展情况，逐步获得了叶某的理解和信任。
专家咨询会上，血管外科、神经内科的专家首先听取了叶某的陈述，详细询问、了解了谢某入院前的身体状况、生活习惯以及在住院期间的检查和治疗情况，就谢某的死亡原因及抢救过程向叶某进行了分析和解释。专家告诉叶某，患者及其家属在术前告知书上签字，即表示认可相关手术方案并知晓告知书上所列风险，因此，并无证据表明医方未尽告知义务。随后，专家向医方询问了谢某的治疗、用药情况、术前谈话内容以及术后抢救过程，对医方的诊疗行为作了详尽的分析，指出了医方诊疗过程中存在的问题和不足。专家认为：1.医方的诊治流程存在缺陷，介入治疗前准备不充分，如双抗药物（即两种抗血小板聚集药物）应用；2.医方就手术方式、手术时施、风险等向患方告知不充分；3.手术完成后，医方对患者的病情观察欠严密，病历记录不完整；病情恶化后与患者家属沟通和告知不充分。综上所述，医方诊疗行为存在瑕疵。
经过专家咨询解答，虽然医患双方的相关争议有所缓和，也各自作出些许让步，但是具体到赔（补）偿金额上仍有较大差距。对此，调解员并未轻易放弃，参考专家咨询意见，就知情告知情况、诊疗行为与患者死亡因果关系、医方存在的不足、双方所应承担的责任等与医患双方反复说明和沟通，针对医患双方在赔（补）偿金额方面的差距努力斡旋，一方面劝说患方正确认识手术并发症的不良后果和面对诊疗风险，降低赔偿诉求，抓住本次调解的机会，争取尽快解决纠纷，避免盲目进入诉讼阶段；另一方面希望医方认识到自身工作的不足，在赔（补）偿金额上做出让步，获得患者家属谅解，并改进工作、预防类似纠纷发生。
【调解结果】
医患双方就赔（补）偿金额达成一致意见：
1.医方赔（补）偿叶某人民币50万元整；
2.患方自行结清谢某住院费。
医患双方在调解员的主持下，签订了人民调解协议书，向法院申请完成了司法确认，并按照约定履行了协议。
【案例点评】
本案是一起左颈动脉支架植入术后发生“脑高灌注综合征”导致大面积颅内出血死亡的案例。医方在术前准备、风险告知、术后观察、病历记录等方面存在瑕疵，但是，患者的死亡是其难以完全避免的少见并发症所导致，与医方诊疗工作中的缺陷相关性不强。调解员通过专家咨询评估医患双方责任分担，消弭双方分歧，再进一步通过说服疏导，引导双方正确认识自身问题、互谅互让，并就赔（补）偿金额达成一致，最终成功化解纠纷。
【案情简介】
2018年10月，患者陶某因“腰椎间盘突出”，于某市长宁区某医院接受了手术治疗。术后，患者出现双下肢酸胀、麻木、无力、行走困难，并伴有尿频、尿痛、尿急、尿失禁等症状。虽经外院康复治疗，症状却无改善，始终无法下床站立、行走，日常生活不能自理，需专人照顾。
患方认为，患者术后出现无法行走完全是某医院手术所造成，要求某医院赔偿45万元。
医方认为其诊断、治疗、手术均符合诊疗常规，愿意对患者进一步诊治。
医患双方就纠纷解决协商无果，故决定向长宁区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。
【调解过程】
医调委受理上述纠纷后，调解员向医患双方详细了解了诊疗经过，听取双方意见。患方认为，患者术前行走正常，术后出现的状况完全是某医院手术所造成，因此要求某医院承担责任，赔偿包括医疗费、护工费、康复费以及今后生活护理费等共计45万元。医方认为，医院在对患者的术前诊断、手术方式的选择、术后的处理及护理上均符合诊疗常规。患者目前出现的症状可能是由于术后手术部位组织水肿压迫脊髓神经所致，建议进行专家会诊，再次手术以缓解及改善病人的症状。
调解员查阅了患者的病历资料，梳理了诊疗经过，分析认为，双方的争议焦点在于术后症状的产生原因。患方认为是医方手术损伤所致，医方则认为是患者术后自身组织水肿压迫神经所致，但医方的说法无法解释术后数月后患者仍然肌力减退、无法站立行走及泌尿系统的诸多症状。因此，有必要对该纠纷进行专家咨询，厘清原因、责任分担及患者预后。
于是，调解员首先从与患方疏导、沟通着手，倾听患方诉说，帮助分析解释患者病情，让患方逐步认识到诊疗活动存在风险，正确面对不良后果，解释说明《民事诉讼法》《人民调解法》规定的纠纷解决途径，告知调解流程，劝说患方配合进行专家咨询，为专家咨询顺利进行打下基础。
在专家咨询会上，专家首先听取了医患双方的陈述，询问了患者术前及术后的身体状况，仔细查阅了患者的病历资料，分析认为，根据患者术前的病史及患者术后所出现的体征、症状及影像资料、肌电图等相关检查结果，指出患者目前无法行走、尿失禁的原因是由于医方术中操作不当，使得患者脊髓神经受损伤，因此，医方应当对患者不良预后承担主要责任。
调解员参考专家咨询意见，向医患双方作了分析说明，指出患者现在出现的症状与医方术中操作存在直接关系，医方应当承担主要责任。医患双方均表示接纳专家意见，同意以此为基础协商赔偿事宜。调解员趁热打铁，解读了《侵权责任法》第五十四条规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定，“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿……”以及该司法解释第十九条至二十四条中关于医疗费、误工费等计算标准的规定，而后根据患者情况和所提供的证明材料，经过梳理，提出了赔偿建议，并经过劝说、疏导，说服医患双方达成一致意见。
【调解结果】
医患双方在人民调解员主持下签订人民调解协议书，约定某医院于调解协议签订之日，一次性赔偿患者30万元。
【案例点评】
纠纷中，调解员受理纠纷后，耐心听取双方当事人的意见，认真查阅患方病历资料，在掌握事实的基础上，确定争议焦点。同时借助专家的力量，明确患者出现术后症状的原因，进而顺利说服医方担起应负的责任。最终，在做好以上工作的基础上，调解员以案释法，成功说服双方当事人，推动纠纷妥善化解。
【案情简介】
2019年4月，65岁的王某某摔伤后至杨浦区某医院就诊，经检查诊断为“右肱骨外科颈骨折”，遂住院接受保守治疗。某日，患者在病房内提热水瓶时，水瓶内胆意外掉落，致使患者双足烫伤。事情发生后，患者女儿刘某在与医方交涉过程中情绪激动，拨打“110”报警。该警情信息由市公安局110指挥中心根据“110”非警务警情对接分流机制转入市司法局“智慧调解”平台。杨浦区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）调解员通过“智慧调解”平台接到上述警情信息后，立即与刘某取得联系。经沟通，刘某表示打算先自行与医方协商解决，暂时不申请调解。
此后，医调委调解员多次回访联系刘某，了解到王某某烫伤后，医方给予了治疗，并多次安排人员陪同至外院烧伤专科就诊和换药，王某某烫伤伤口逐渐愈合、恢复良好，但医患双方始终未能就赔偿金额达成一致意见。经调解员询问，刘某表示希望通过调解解决该纠纷。
【调解过程】
在获悉患方调解意愿后，调解员立即联系医方，医方反映自行协商陷入了僵局，也表示希望医调委介入帮助化解纠纷。于是，调解员协助医患双方办理了调解申请和相关委托代理手续，收集患者的病史资料，深入询问有关纠纷经过和双方意见。
经过询问，调解员发现医患双方的争议焦点在于赔偿项目和赔偿金额，于是“对症下药”，分别做双方的思想工作。调解员告诉患者王某某和刘某，其与某医院的纠纷虽然属于医患纠纷，却并非在诊疗活动中受到损害，而是由于意外所造成的，不适用医疗损害赔偿相关法律规定，应考虑适用《侵权责任法》第三十七条“违反安全保障义务的侵权责任”之规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任 ……”医方未尽到安全保障义务造成王某某人身损害，故可据此提出赔偿诉求。另一方面，调解员告诉某医方，王某某在住院期间因医方安全管理存在漏洞、设施维护不到位、提供的热水瓶存在安全隐患而造成人身损害，医方应当为此承担赔偿责任。对于调解员的意见和相关法律分析，医患双方均表示赞同。
调解员在此基础上进一步向医患双方提出调解建议。根据《侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”，根据王某某实际情况，调解员建议医方赔偿金额由医疗费、后续治疗费、护理费、营养费及交通费构成。医患双方对调解员的上述意见均表示认可。在调解员的帮助下，王某某和刘某按上述赔偿项目出具了相关赔偿证明材料，由调解员予以逐项测算，提出了医患双方均接受的赔偿金额。
【调解结果】
医患双方在调解员的主持下签订了人民调解协议书，约定：医方一次性赔偿患方医疗费、后续治疗费、护理费、营养费及交通费等各项费用共计人民币7000元。
医患双方在调解员的引导下向法院申请了司法确认。医方按约定履行了协议。医患双方对调解过程和结果均表示十分满意。
【案例点评】
本案是一起医院内因意外造成患者人身损害而引起的医患纠纷。事发后，患方情绪激动，拨打110报警。该非警务警情信息由市公安局110指挥中心根据“110”非警务警情对接分流机制转入市司法局“智慧调解”平台，最终分派至医院所在地的医调委。医调委调解员立即联系报警人，进一步了解情况，征求调解意愿。在获悉矛盾缓和，患方拟先行自行协商解决纠纷后，调解员本着认真负责的态度，跟踪随访该起纠纷，与患方保持联系和沟通，一定程度上获取了患方的信任和认同。在得知医患双方自行协商未果后，调解员主动介入，依法开展调解工作，迅速分析争议焦点，有针对性地作相关法律宣传和说明，有效消除了双方分歧，促使双方最终达成一致，成功化解纠纷。
【案情简介】
2017年3月某日，黄某在外省某市不慎摔伤致右下肢剧烈疼痛，经当地医院摄片检查，提示“右胫腓骨中下段骨折”。当日，黄某回某至本市某医院骨科住院。数日后，黄某在腰麻下接受了“右胫腓骨骨折切开复位内固定术”，术后一周出院。之后，黄某手术切口愈合，但右侧膝关节一直存在疼痛和发热感觉。术后两个月内，黄某在某医院两次复诊，向医方反映了上述症状，均被告知是正常现象，未作处理。
术后约两个半月时，黄某右膝盖疼痛处出现一处脓肿，再次入住某医院，在腰麻下行“右胫骨骨折内固定植入物取出术”，术中取出螺钉一枚，第二次手术后一周出院。然而，再次出院仅数日，黄某又因“内固定术后伤口感染”第三次入住某医院，接受了两周的抗炎等保守治疗。此后，黄某右膝关节红肿、发热症状始终未能治愈，在其他医院诊断为“骨髓炎”反复接受治疗至今。
黄某认为某医院诊疗行为存在过错，其健康受到损害，要求医方予以经济赔偿。因与医方协商无果，2019年2月，黄某向医院所在区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）提出调解申请。
【调解过程】
医调委按规定受理上述纠纷后，指派调解员组织黄某同医方进行首次调解。黄某认为，由于医方首次手术不当、术后复诊不重视，造成其多次手术治疗，最后导致“骨髓炎”，病痛缠身，对其健康造成了严重损害，所产生的巨额医疗费用造成其家庭沉重的经济负担，因此要求医方承担因包括治疗“骨髓炎”所产生医疗费、精神损失费、误工费、护理费、交通费等共计350万元。医方认为，黄某入院后，诊断明确，各项检查和诊疗措施均符合诊疗常规，术后发现感染后也及时进行了治疗，患方提出的巨额索赔要求无法接受。
调解员耐心听取了医患双方的陈述和诉求，收集了相关病史资料，并与黄某及当事医生分别进行了沟通，调查核实了诊疗经过。经仔细查阅病史及相关资料，鉴于双方对责任分担及赔偿金额分歧巨大，调解员启动了专家咨询程序。专家们在审阅病史资料、询问医患双方当事人后，分析认为：患者首次手术，手术指征明确，手术方案选择正确；术后两次复诊，患者提出右膝关节部位疼痛发热，医方均未引起重视，后经治疗，康复状态不理想，右膝关节屈膝有疼痛感；综合以上情况，考虑患者为内固定术后迟发性感染，医方未及时发现存在不足，但不是造成患者后续病情发展的主要原因，因此建议医方承担次要责任。
调解员再次与黄某沟通，就专家咨询意见进行了分析说明，提出了责任分担和赔偿金额建议，告知其自身需承担主要责任，耐心告知黄某其高额索赔诉求缺乏法律和专业的支撑，同时，解读了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定：“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿……”以及第十九至二十条等关于医疗费、营养费等计算标准的规定，同时，就某市精神损害赔偿的标准向其进行了解释，建议黄某重新考虑索赔金额。黄某表示之所以提出巨额索赔，主要考虑到医方给自己造成的痛苦，且担心后续治疗花费较大，自己难以承受。经过调解员耐心劝说，黄某同意调整索赔金额。
之后，调解员根据专家咨询意见与医方进行了沟通，建议医方考虑到自身存在过错，且黄某后续治疗确有一定花费，为获得黄某谅解，早日化解该起纠纷，在赔偿金额方面作出适当退让。医方接受了调解员的建议。经调解员的耐心疏导和反复解释，最终医患双方就赔偿金额达成了一致意见。
【调解结果】
双方签订协议：医方一次性赔偿黄某6万元。
经调解员引导，医患双方向法院申请了司法确认，法院依法出具了民事裁定书，医方按约定向黄某支付了赔偿金。
【案例点评】
本案中，黄某提出医方首次手术不当、术后复诊不重视，造成多次手术治疗，且未能痊愈。调解员在仔细分析病史、查阅相关资料并进行专家咨询后，发现医方首次手术并不存在过错，但在黄某术后复诊时对患者症状未予重视，造成其感染未能早期治疗。调解员与医患双方耐心沟通，以法服人、以理动人、以情感人，使患方放下了心理包袱，调整了维权心态，接受了医方承担次要责任的意见，医方也承认了诊疗过程中存在的过错，接受了调解员的调解建议。最终，经过调解员斡旋和撮合，医患双方就赔偿金额达成一致意见，最终顺利化解了这起纠纷。
【案情简介】
2017年9月，某市某区10岁患儿宗某乙因“右足底皮下肿物”到某医院就诊。医方给予“血管内硬化”治疗。11月，宗某乙复诊并接受了第二次“血管内硬化”治疗。约两周后，宗某乙出现“右足第一趾皮色发紫、右足背皮色发白”等症状。宗某乙的父亲宗某甲立即与主治医生联系，反映上述症状，询问是否需要到医院进一步治疗。主治医生建议继续静养并观察病情变化，无需到医院治疗。12月，宗某乙右足疼痛加剧，遂至某医院复诊。
接诊医生体检发现：宗某乙右足第一趾皮色青紫，足趾及足背前1/2、足底前2/3皮色发紫、疼痛，并有阵发性皮色发白和疼痛加剧。医方安排宗某乙住院、予以药物扩张血管和抗血管痉挛治疗。然而，宗某乙病情仍持续恶化，于2018年3月接受了右下肢截肢手术。宗某甲认为医方存在过错，导致宗某乙被截肢，要求医方承担责任、给予赔偿。因医患双方协商无果，遂向医院所在区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“区医调委”）提出调解申请。
【调解过程】
区医调委受理上述纠纷后，调解员组织医患双方进行了首次共同调解。宗某甲在调解过程中情绪激动，认为医方未及时诊查发现病情，延误治疗，患者情况变化后，治疗措施不当，违反诊疗常规，最终导致患者被截肢而终身残疾，为此向医方提出包括的后续治疗、学习、生活等各项费用600余万元。医方认为患者入院后，其各项检查治疗均符合诊疗常规，诊断明确，对应治疗合理且向患方进行了必要的知情告知。患者截肢虽然不幸，但是由疾病发展所致，医方不存在过错，故不同意承担赔偿责任。
调解员听取医患双方的意见后，收集了相关病史资料，调查核实了诊疗经过后分析认为，医患双方对诊疗行为是否规范及患者损害后果的责任分担存在巨大分歧，为明确相关专业问题，厘清责任，调解员启动了专家咨询程序。
多位相关专业的医学专家在审阅相关病史、详细询问双方当事人诊疗过程等后分析认为：患者系先天性足底静脉畸形，医方诊断明确，治疗方案、操作均未违反诊疗常规；但医方未就“血管内硬化”治疗的并发症及风险向患方书面告知，存在不足；患者治疗效果不佳，并发症损害严重，主要是由于并发症发生后未早期干预、及时治疗；根据患方提供的证据，即患方与主治医生的聊天记录、通话记录等判断，患方在患者病情出现变化后积极联系医方，而医方过于自信、未能审慎处理，认真判断，与患者未得到及时有效诊治存在因果关系；综上情况，建议医方承担次要责任。
调解员参考专家咨询意见，分别与医患双方进行了沟通。首先，调解员将宗某甲再次约到区医调委，进行当面沟通，向其详细解释专家咨询意见，使其对患者的病情及发展情况有了进一步的了解，也对患者后期的治疗及恢复情况有一定的合理预期。调解员向宗某甲指出，赔偿诉求要依法有据，调解员根据《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）等列出赔偿项目和计算赔偿金额，双方并建议参考专家咨询意见划分医方赔偿比例。经过调解员的耐心解释，宗某甲同意将患者今后学习、结婚等费用剔除出索赔诉求，但考虑到宗某乙年龄还小，故坚持要求医方承担后期治疗费用及家属陪护所需各项费用。经认真考虑，宗某已将索赔额降至100余万元。
随后，调解员联系了医方，解读了《侵权责任法》第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”第五十五条：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”同时调解员告知医方专家咨询意见，指出医方在书面告知及对并发症的及时干预治疗方面存在的问题。医方对此表示认可，并同意按照次要责任承担相应的赔偿金额。然而，即便如此，医患双方对于赔偿金额的意见仍有较大分歧。经过一段时间的沟通，宗某甲仍然坚持己见，不愿降低诉求。调解员见宗某甲态度坚决，劝说他通过司法途径解决纠纷，并向其说明人民调解与诉讼方式的利弊。宗某甲表示会认真考虑。调解工作一度陷入僵局。
此后，调解员在沟通中发现宗某甲态度有所变化。鉴于医患双方均认可专家咨询意见，有一定的调解基础，存在调解成功的可能，调解员耐心细致地与宗某甲进行劝说疏导，再次解读了《解释》，并指出不合理的诉求只会让纠纷久拖不决，对双方都不好。在调解员的真情感化下，宗某甲吐露，自己主要是担心孩子处在生长发育期，需要根据年龄不断更换义肢，故提出较高的赔偿费用。调解员开导宗某甲，宗某乙成年后义肢费用将大幅降低且更换义肢是合理费用，会帮助其向医方沟通。
在调解员的努力下，医方表示理解患方的苦衷，愿意适当增加赔偿金。随着宗某乙术后康复顺利、健康状况逐步好转，特别是宗某甲得知医方愿意增加赔偿金后，终于同意与医方再次面对面协商。在调解员的撮合斡旋下，医患双方终于就赔偿金额达成一致意见。
【调解结果】
医患双方在人民调解员主持下签订了人民调解协议书，约定某医院赔偿宗某乙50余万元。之后，在调解员协助下，医患双方向法院申请并完成了司法确认。
【案例点评】
在该起纠纷中，因医方书面告知不足及对治疗后并发症的干预和治疗不及时，导致患者病情恶化截肢、造成终身残疾，损害后果十分严重。调解员为明确责任，借助专家意见划分责任，获得当事人信任，同时依据法律进行调解，解读《解释》相关规定，结合实际，引导患方逐渐走出认识误区，理性提出合法合理的赔偿诉求，最终圆满化解该起纠纷。
【案情简介】
患者王某，女，50岁，2017年某日因阴道异常出血至某医院就诊，诊断为“异常子宫出血”，次日接受了“分段诊刮加取环术”。术后当天，患者即出现持续性腹痛。术后第1天凌晨，患者腹痛加剧，医方考虑子宫穿孔可能，立即行手术探查，发现子宫穿孔、肠穿孔，即请外科会诊行联合手术。第二次手术后，患者经抗感染、营养支持及对症治疗，之后又出现肝功能异常、胸腹腔积液。一月后，患者转至另一医院进一步治疗，病情得以控制，后进入康复阶段。
患方认为医方存在过失责任，故向医方提出80万元的赔偿诉求。医方认为患方诉求过高，拒绝接受。医患双方自行协商未果后，向某市青浦区医患纠纷人民调解委员会（以下简称区医调委）申请调解。
【调解过程】
区医调委受理上述纠纷后，人民调解员分别与双方当事人进行了沟通，听取双方陈述，了解双方的诉求。患者王某认为原本很小的妇科手术却导致子宫穿孔、肠穿孔、肝功能异常以及胸腹腔积液的严重后果，在短时间内身体遭受了数次手术，对健康造成了极大的损害，以至于目前生活尚不能自理；而且由于发生上述情况，自己的丈夫日以继夜的陪护，终因操劳过度、一病不起而最终离世；遭受如此双重打击导致身心俱损，因此向医方提出80万元的赔偿诉求。医方代表对王某术后出现的情况及其家庭发生的变故表示非常同情，同意承担赔偿责任，并愿意就金额与王某进行协商，但是因王某提出的赔偿金额过高而不能接受。
人民调解员在听取双方建议和对纠纷进行分析后，与双方当事人分别进行了沟通。
在与王某进行沟通过程中，人民调解员努力安抚疏导，劝说其好好调养身体、勇敢面对挫折；随后就双方责任分担的评估意见、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中第十九至二十四条等相关法律规定、赔偿项目的内容、赔偿金额的测算向王某进行了解释说明，向王某提出了调解建议。王某认为人民调解员所述合理合法，接受了人民调解员的建议。
在与医方代表沟通过程中，根据《侵权责任法》第五十八条规定：“患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料（三）伪造、篡改或者销毁病历资料”人民调解员劝说医方应认识到“分段诊刮加取环术”术后子宫和肠穿孔系医方操作不当所导致，由此而进一步造成的患者肝功能异常和胸腹腔积液的不良后果也应由医方承担责任。此外，考虑到患者因简单手术而导致严重后果的巨大心理落差、术后情况导致的严重后果以及患者因丈夫疲病交加过世而遭受的打击，希望医方在赔偿金额方面做出一定的让步，以安抚患者、获得谅解、化解纠纷。医方代表表示认同人民调解员的意见，表示会考虑到这件事情对患者家庭造成的影响，愿意在法律规定的赔偿标准基础上对患者再予以一定的经济补偿。
【调解结果】
经过人民调解员的沟通疏导，医患双方均作出了一定退让，就纠纷处理达成了一致意见，在人民调解员主持下签订了人民调解协议书，某医院向王某赔偿各项费用70万元。之后，医方按约定履行了协议。
【案例点评】
在本案调解过程中，人民调解员不但依法依规分析案情，释理说法，更用“情感”打开双方当事人的心结，消除隔阂、化解矛盾。在这次纠纷中，王某健康损失和家庭变故无法用金钱予以衡量，因此，人民调解员在调解过程中，刻意避免单纯与双方当事人讨论赔偿金额，更多地与当事人谈论身体康复、后续生活，听取患者对不幸遭遇的诉说，用心感受其痛苦，同时，将这种感受传递给医方，促使医方换位思考，以通过经济补偿弥补破裂的医患关系、化解矛盾纠纷。
在这次调解过程中，无论患者、医方代表还是人民调解员都数度落泪，因为调解并非冰冷的数字博弈，其中更多的是情感交流和内心沟通，人民调解就是联通双方当事人心灵之间的纽带和桥梁。
本文转自【可沁公关 专注于大健康行业公关】
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