2021年度马鞍山市十大消费维权典型案例

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3月10日上午

市政府新闻办举行

2022年马鞍山市

“3.15”国际消费者权益日新闻发布会

会议发布了我市2021年

“3.15”国际消费者权益日系列活动方案和

2021年度我市十大消费维权典型案例

案例一：房屋装修纠纷案
案例提供：马鞍山市消费者权益保护委员会



【案情简介】
2021年12月，马鞍山市消保委调解了一起房屋装修消费纠纷。消费者刘先生投诉称，其与我市某装饰公司签订了房屋装修合同，施工期间发现该装饰公司的墙面涂料施工存在严重的质量问题，刘先生要求终止合作，不再支付4000元的尾款，但遭到拒绝，双方协商无法达成一致，便请求市消保委协助解决。


【处理过程及结果】
经调查：该装饰公司在为刘先生提供房屋装修服务过程中，墙面涂料施工出现多处墙面破损、凹凸不平的情况，装饰公司的解决方案是返工修补，但经过多次修补后仍然存在同样问题。掌握事件基本情况后，市消保委工作人员多次联系该装饰公司负责人，耐心劝解，同时工作人员也详细讲解了《消费者权益保护法》、《民法典》等相关法律法规，让经营者意识到自身的问题和经营责任。双方最终达成和解：装饰公司不再索要4000元装修尾款，以此作为对消费者的赔偿，消费者后期自行施工。装饰公司负责人也向市消保委承诺，今后要加强施工质量监管，提升服务品质，坚决诚信经营，维护好消费者的合法权益。


案例二：预付式消费维权案
案例提供：马鞍山市市场监督管理局



【案情简介】
2021年11月，消费者吕女士拨打12315投诉热线，反映其与某瑜伽店的预付式消费纠纷，希望市场监管部门帮助其维权。2021年9月，吕女士在该瑜伽店办理了预付卡，充值5099元现金享受原价为11999元的60节精品小班课程练习孕期瑜伽，但因个人身体原因一直未开卡使用。直到11月，吕女士找到商家要求开卡上课，却被告知其所办的预付卡适用的课程类型需要等待组班完成才能开课。吕女士认为，办卡时，瑜伽馆工作人员并没有说明此卡适用的孕期精品小班要等组好班才能开课，否则自己当时不会充值办卡，于是要求退款，但瑜伽馆拒绝退款，一直不予处理。


【处理过程及结果】
接到投诉后，雨山区市场监督管理局工作人员立即联系消费者并前往该瑜伽馆现场组织调解，向经营者宣传《消费者权益保护法》等相关法律法规。经过工作人员的耐心调解，最终促成商家与消费者签订了退款协议书，同意在扣除办卡时赠送的价值314元的商品和卡项服务费1019.8元后，退还消费者3765.2元，消费者对此结果表示满意。


案例三：快递物品损毁案
案例提供：马鞍山市邮政管理局



【案情简介】
2021年5月20日，消费者张女士通过淘宝购物平台购买了一箱价值约280元的车厘子，商家通过某快递公司寄送，未进行保价。快递员在派送快递时并未拨打收件人张女士的电话，在未经允许的情况下直接将快件放入小区的丰巢快递柜。由于张女士并未关注手机上的信息，三天后才想起取件，取出时发现车厘子已经损坏，无法正常食用。张女士向涉事快递公司投诉后，问题一直未得到解决，遂向马鞍山市邮政管理局寻求帮助。


【处理过程及结果】
市邮政管理局工作人员接到投诉后，立即调查了解相关情况，记录事情原由，通过消费者提供的快递公司名称及单号等信息联系该快递公司负责人，详细讲解《民法典》、《快递暂行条例》、《智能快件箱寄递服务管理办法》等相关法律法规。经过调解，快递公司方面最终认识到：此次物品损毁系快递员未及时联系消费者，在未经允许的情况下擅自将快递投递至快递柜所致，虽然物品未保价，但快递公司应当承担相应责任。最终双方达成一致赔偿意见：快递公司就张女士的损失进行280元的全额赔付，涉事快递员向消费者道歉。


案例四：违规收取购房定金案
案例提供：马鞍山市住房和城乡建设局



【案情简介】
2021年1月，马鞍山市住建局接到投诉举报，我市某房地产开发企业在未取得预售许可的情况下向意向购房群众收取定金。更以“品鉴会”为名举行聚集性开盘活动，违反疫情管控规定，威胁公共安全，造成恶劣的社会影响。


【处理过程及结果】
事件发生后，市住建局立即叫停开盘现场活动，疏散人群。对开发企业负责人进行严肃约谈，向开发企业下发责令改正通知书，责令立即清退收取的459万元定金，改变销售模式，落实疫情防控措施，不得再举办聚集性活动。通过市住建局门户网站、马鞍山住宅与房地产市场信息网等公开渠道及时发布风险提示，并移交市城管局针对开发企业的违规行为依法查处。市城管局从严从快完成对该项目的违规行为处罚，对开发企业处罚4.56万元。市住建局按照《马鞍山市房地产开发企业信用办法（暂行）》有关规定，给予开发企业严重失信行为记录，扣减信用分20分，将其列入重点监管对象，加大对企业的日常监管力度，增加检查频次，不予推荐行业评选评优，对商品房预售资金使用情况实行全过程严格监管，公开通报，将失信信息共享给相关部门，实施联合监管。


案例五：因疫情影响旅游退款案
案例提供：马鞍山市文化和旅游局



【案情简介】
2021年8月17日，马鞍山市文化市场综合执法支队（以下简称市文化执法支队）受理了一起因疫情影响旅游行程，游客要求退团退款的投诉。王女士是马鞍山人，原定于2021年8月参加我市某旅行社组织的北戴河旅游行程，之后受新冠疫情影响，无法如期出行。王女士便和旅行社协商退款，但双方协商无法达成一致，遂投诉到市文化执法支队。


【处理过程及结果】
经调查，王女士原定于2021年8月3日至8月7日参加该旅行社组织的北戴河旅游行程，团费2000余元，因疫情原因行程受阻，无法如期成行，便与旅行社协商退团。该旅行社作为组团社，就此事与地接社进行了沟通，地接社建议延期出行，王女士不同意，坚持要求退团退款，双方出现矛盾。针对这种情况，市文化执法支队工作人员向旅行社详细解释了《中华人民共和国旅游法》相关条款规定，最终促使旅行社和游客达成一致，安排退款。


案例六：医美反致人身损害案
案例提供：马鞍山市中级人民法院



【案情简介】
2021年，花山法院民二庭受理了一起因医疗美容服务合同引发的医美消费纠纷。2020年4月9日，原告与被告经营的某美容服务中心签订服务合同，接受该美容服务中心提供的医美服务，但术后始终未能达到双方合同约定的效果，且原告的面部皮肤为此还遭到较大损害，精神大受打击。原告认为被告未能按照合同约定提供服务，怀疑该美容服务中心提供的护肤产品不符合相关医用产品标准，系消费欺诈行为，被告作为该个体工商户的经营者，即使在该美容中心注销的情况下，也应当按照合同约定退还消费者相关费用并进行赔偿。


【处理过程及结果】
花山法院受理此案后，承办法官充分了解案件情况、听取双方意见，并多次组织当事双方进行协商，详细讲解、普及《民法典》等相关法律法规，使被告意识到自身经营责任。最终调解成功，被告当庭退还已收取的服务费用并支付了相应的赔偿款。


案例七：销售假冒伪劣卷烟案
案例提供：马鞍山市烟草局(公司)



【案情简介】
2021年1月4日，有消费者向马鞍山市烟草专卖局钢城分局举报，称马鞍山市雨山区安民农副产品批发市场内某烟酒店存放大量涉嫌违规卷烟。接到举报后，工作人员立即前往涉事地点进行调查，查获经营者王某违规卷烟1582条，涉案金额28.68万元。


【处理过程及结果】
由于案情重大，钢城分局联合公安部门成立专案组正式开展立案侦查。经调查，嫌疑人王某系我市烟草零售户，据其供述，自2018年下半年开始，他通过手机微信向上线的多个营销号购买假烟进行销售。根据王某交代的情况，上线黄某坚及其同伙吴某彬浮出水面，办案人员初步掌握了其关键信息流、资金流。2021年5月—8月，办案人员多次南下福建、深圳、上海等地，调取黄某坚、吴某彬银行流水、取款视频、财付通交易记录以及快递信息，很快梳理出黄某坚、吴某彬的假烟购销模式：黄、吴二人多次自驾车辆往返福建省云霄县购买、运输假烟，并通过快递方式向下家出售，销售网络辐射全国3个省8个市县，涉案银行交易流水总金额1000余万元。2021年9月，专案组对该案正式收网，共抓获违法犯罪嫌疑人4名，至此本案成功告破。


案例八：培训机构退费纠纷案
案例提供：马鞍山市教育局



【案情简介】
2021年11月，当涂县教育局办理了一起培训机构退费纠纷。涉事英语培训机构办理了注销手续，但仍存在交费报名的学生未结课的情况。对于这些学生的消课问题，由于该机构此前所租门面到期需要更换办学地址，但机构与学生家长未就办学地址及消课方案达成一致，学生家长要求退费却遭拒绝，因此向当涂县教育局投诉举报。


【处理过程及结果】
据调查了解，共有76位学生家长与该机构产生退费纠纷，涉及金额共达10余万元。当涂县教育局立即将情况上报至当涂县校外培训机构专项治理工作领导小组，当涂县人民政府迅速成立工作专班，由当涂县教育局积极与该机构负责人及举办者取得联系，并主动联系涉及退费的家长，当面了解情况。经多方协商沟通，该校法人张某某承诺进行退费处理，目前双方已开展学费清算工作。下一步，工作专班将积极跟进双方退费相关事宜。


案例九：饮用水不符合国家标准案
案例提供：马鞍山市卫生健康委员会
【案情简介】
2021年8月12日，马鞍山市卫健委卫生执法人员对我市某小区现制现售饮用水设施进行监督检查，并对出水水质进行抽检。经检测发现，该水样中菌落总数为1.2×104CFU/mL,超出国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）的要求。


【处理过程及结果】
市卫健委对发现的该起违法行为依法进行立案查处，经调查确认，马鞍山市某有限公司存在供应不符合国家卫生标准生活饮用水的违法行为。根据调查情况，市卫健委依据《生活饮用水卫生监督管理办法》第二十六条第（四）项的规定,对该公司作出罚款人民币3000元整的行政处罚。该案已在规定期限内自觉履行。


案例十：销售违法肥料产品案
案例提供：马鞍山市农业农村局



【案情简介】
2021年11月19日，马鞍山市农业农村局执法队员在办理某农产品案件时，经当事人询问所使用农资是否符合规范时发现，其使用的美国钾宝（标称生产单位：青岛沃夫特生物科技有限公司；生产日期：2021-09-22）”涉嫌不符合国家有关肥料标准。以此作为案件线索，11月26日，马鞍山市农业农村局执法队员前往个体工商户韩某某门店展开检查，经检查发现韩某某门店内存放有8整袋和3小包“美国钾宝（标称生产单位：青岛沃夫特生物科技有限公司；生产日期：2021-09-22）”以及1整袋“高钙钾宝（标称生产单位：北京金盛农化科技有限公司）”的肥料产品。经执法人员现场检查（勘验）后，发现上述两种肥料产品的标称生产厂家均不存在。经当事人同意，农业综合执法队员调取了当事人与进货企业的微信聊天记录以及购买上述肥料产品的相关记录进行调查。案发时，当事人以60元/小包的单价售卖给消费者7小包，违法所得420元，涉案货值2750元。


【处理过程及结果】
经过调查发现：涉案的“美国钾宝”“高钙钾宝”两种肥料产品纯属生产者私自生产、灌装、销售的无质量保证、无产品监督、无售后服务的“三无产品”。2021年12月14日，市农业农村局将“丰润肥业农资”店涉嫌销售违法肥料产品的线索依法移送当地农业农村主管部门。2021年12月30日，市农业农村局依照《安徽省农业生态环境保护条例》的有关规定，对韩某某作出罚款人民币2000元的处罚决定。


记者|居健
编辑|吴杰 潘露凝（实习）
审核|程玲
监制|魏磊

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